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En contra del cambio… ¿a favor del aprendizaje?

El cambio, cambiar, una de esas palabras en boca de muchos en los últimos tiempos. A la par con el aprendizaje, aprender, otra palabra que llena muchas conversaciones. Lo curioso es como auténticos y fervientes defensores del aprendizaje resulta que después no paran de buscar problemas a los cambios o posibles cambios. ¿Esto tiene sentido? Ninguno.

Uno de los aspectos ligados al aprendizaje es el enriquecer puntos de vista. Así que cuando aprendes, puedes tener diferentes perspectivas de un mismo hecho. Esto hace que te plantees las situaciones de diversas formas que antes puede que te fueran desconocidas. También es posible que gracias a estos aprendizajes pienses que para afrontar de la mejor forma para ti una situación, sea necesario un cambio. Para mí, tiene sentido.

Pero también están los que no lo ven así. Te animan a aprender pero no a cambiar nada. Esto no es del todo así. Tú no cambies nada, ya lo haremos nosotros. Vamos, que te animan a aprender para que veas que ellos tienen razón y te dejes llevar por su inmensa sabiduría.

Este ellos puede ser cualquiera que piense que está en una posición de superioridad respecto a otro. Dile gobernantes, políticos, medios de comunicación, jefes, padres-madres, entrenadores, maestros,…

Pienso que el aprendizaje es la base de la evolución de una sociedad, de la evolución humana. En definitiva, de la evolución de cada persona. Existe una relación estrecha entre aprendizaje y cambio. Pero ambos deben surgir del pensamiento crítico de la persona. Es esto lo que generará las ganas de aprender, de cambiar, de probar, de enriquecer.

Si estás a favor de uno pero en contra del otro… pienso que realmente no estás a favor de ninguno, como mucho de una versión muy reducida y controlada del aprendizaje o del cambio.

El aprendizaje conlleva cambio. Que ese cambio te guste o no es otro tema. Pero eso no le da permiso a nadie para mirar de controlar el aprendizaje o el cambio.

Aprende. Cambia. Aprende. Cambia.

Daniel Barreña

Coach deportivo y educativo

@dbarresi5

Desatendiendo al cliente

Una de las máximas universales más conocidas es esa que dice que “El cliente siempre tiene razón”. Admito que cuando he realizado trabajos en los que esta máxima se podía aplicar, la aplicaba sí esta era real, pero de no ser así, siempre con respeto y buenos argumentos, se lo hacía saber al cliente, por más que a este no le gustara. La razón no es propiedad exclusiva de nadie. Eso sí, la situación va degenerando a pasos agigantados hasta prácticamente llegar al opuesto de esta clásica máxima.

Las grandes empresas, todos sabemos de qué sectores principalmente, están a la cabeza de esta moda. Aunque pueda parecer que esto sólo ocurre cuando los “supuestos” servicios de atención al cliente son telefónicos o a distancia, cada vez más esto ocurre también en la atención presencial.

La atención telefónica es seguramente la que más falta al respeto al cliente de su compañía. Se basan en unos protocolos rígidos que cuando no les son productivos o el cliente tiene muy clara su demanda, tienden a convertirse en un bucle sin salida hasta que ya te han hecho perder el tiempo suficiente como para pensarse tu petición o que desistas desesperado.

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En ocasiones se encuentran con verdaderos problemas fruto de su incompetencia (o de la de alguno de sus compañeros de atención al cliente u otro departamento) ante el cual tiene como respuesta dejarte en espera. Se supone que así te relajarás (eso dice su protocolo). Suele pasar cuando te dicen que harán algo y no lo cumplen. Primero lo niegan y luego lo vuelven a negar ya que esa no es su forma de proceder. Cuando les recuerdas, que tal y como ellos te dicen, la conversación está grabada y que lo comprueben, es cuando te vuelven a dejar en espera o según el caso, te dicen o insinúan que mientes (me ha pasado con tres compañías diferentes).

La atención por email o por chat suele seguir el mismo patrón de conducta pero de forma escrita. Un listado de frases predeterminadas que recuerdan a los libros en los que puedes escoger cómo deseas que continúe la historia. Con la salvedad de que esta historia no va a llegar a ninguna parte que te pueda medio agradar…

En la presencial, cuando te atienden y no te dicen que esa clase de problemas tienen que tratarlos la central de atención al cliente (por teléfono o email, por supuesto), cada vez más se acogen a protocolos preestablecidos con los que ya ni siquiera te escuchan. Ya no de forma activa y/o empática, no te escuchan y te sueltan su rollo. Esto es algo que cada vez se observa más y engrandece el problema y la falta de confianza en resolver un problema en cuestión que preocupa al cliente.

La falta de respeto es tal que, en todos ellos, incluso cuando no te han solucionado nada, concluyen agradeciendo tu colaboración en una encuesta posterior o intentando venderte algún otro producto de la compañía. Otro aspecto de poca consideración por el cliente es cuando la propia empresa, en sus campañas de publicidad, te acosa para que les contrates (aún siendo ya su cliente) o no deja de ofrecerte repetidamente más servicios por más que los desestimes. Acoso que se produce a cualquier hora y cualquier día.

La sociedad no puede permitir que esto siga así. Debemos incrementar nuestra exigencia ante esta clase de empresas y no tenerles miedo. Siempre hay alternativas a los servicios que estas nos ofrecen, aunque alguna vez nos pueda costar encontrarlos. De igual manera, debemos premiar y confiar en las empresas que de verdad se toman en serio la atención al cliente, que también las hay.

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Infografía de Vanessa Suárez Martínez @ipollyrocker

Las empresas deberían tener siempre en cuenta que los clientes son personas y no únicamente números en sus balances. El retorno de una buena atención al cliente tiene un valor muy alto y no es algo tan complicado. La calidad del producto también se ve incrementada por tu posterior reacción ante los posibles problemas que puedan surgir. Muchas veces las soluciones fáciles y rápidas ayudan a generar más confianza en el cliente, algo que tendrá presente en próximas compras. Esto es algo que muchos protocolos olvidan, no adaptándose a las realidades ni a las soluciones flexibles.

La atención al cliente es un arte que debe ser valorado socialmente para que de esta forma se pueda humanizar.

“El servicio al cliente no es un departamento, es una actitud”.

                              Anónimo.

Daniel Barreña

Coach deportivo y educativo

@dbarresi5

Apagafuegos y generador de soluciones

A todos, en algún momento de nuestra vida, alguien nos pide que le expliquemos nuestra profesión. Las veces que me han hecho esta pregunta, refiriéndose a mi profesión de maestro, los conceptos apagafuegos y generador de soluciones siempre han aparecido. Por desgracia últimamente cobran mayor importancia.descarga (1)

Cada vez más la función de apagafuegos, que no bombero, es más presente en el día a día de un maestro. La gran mayoría de problemas que los niños/as y sus familias tienen hoy día, tarde o temprano, llegan a la escuela y esta de una u otra forma participa en la solución de la situación problemática. El inconveniente es que esas soluciones, por lo general, no son definitivas y muchos problemas llevan consigo otros aspectos más o menos importantes que también ejercen su protagonismo. De ahí la función de apagafuegos, ya que en muchas ocasiones no tienes tiempo ni herramientas suficientes a tu disposición para poder colaborar en la creación de una solución duradera. La imagen clara que te viene a la mente es la de ir apagando pequeños fuegos con una manguera, en ocasiones una regadera. Fuegos que no paran de surgir.

Problemas llegan de todos lados. Los clásicos de siempre que pasan dentro o fuera del colegio entre los alumnos. Los problemas familiares de diversa índole como problemas económicos o situaciones judiciales complicadas entre los padres de la criatura. Algunos que te los generan otros “profesionales” que no respetan tu profesión y piensan que ellos lo harían siempre mejor o que no entienden que son asesores que deberían sumar y se toman la licencia de imponer sus soluciones que por lo general están alejadas de la realidad. Y más. En todos ellos encuentras una reclamación a la escuela y al maestro para que actúen de forma urgente. Incluso en aspectos que escapan de sus funciones.

Esto choca en demasiadas ocasiones con una de las funciones claras que debe tener la escuela y el maestro, la de generador de soluciones. Para mi existe una diferencia clara entre solucionador de problemas y generador de soluciones que no todo el mundo ve. El grado de protagonismo, voluntario o exigido, al solucionador de problemas es elevado. Depende de esa persona o institución como es la escuela. El generador de soluciones es un facilitador no protagonista de la solución. Los maestros y la escuela debemos ser más generadores de soluciones aunque hoy día se nos ve mucho más como solucionadores de problemas.

LOGSELa sociedad y sus dirigentes deben dejar de ver a la educación como una herramienta a su servicio para ponerse al servicio de la educación. Centrar gran parte del problema educativo en la formación del profesorado cuando después a este no se le aportan las herramientas necesarias para poder realizar su función y se le exige mucho más allá de lo que él/ella puede controlar, no es ninguna distracción. Es una simple cortina de humo. Cambiar la carrera de Magisterio o el acceso a esta no digo que no sea necesario, pero sin un cambio en la visión social de la educación no servirá de nada.

Ser maestro es ser apagafuegos y generador de soluciones. Ser apagafuegos de las acciones o situaciones en las que se debe actuar al instante y no de las que están fuera de tu alcance y corresponden a otros organismos que deben actuar de forma conjunta y coordinada con la escuela. Ser generador de soluciones para ayudar y aportar en ocasiones a que los alumnos descubran diversas formas de enfocar una situación y buscar soluciones no centrarse exclusivamente en el problema. Ayudar a que sean cada vez más independientes para que vayan aplicando esa independencia a la interdependencia social en la que vivimos.

Si todos tenemos la función educativa clara, la escuela no fallará. Si se le exige lo que de ella no depende…somos maestros, no somos magos.

Daniel Barreña

Coach deportivo y educativo

@dbarresi5

¿Y por qué no?

El hecho de que estamos en crisis es algo más que conocido por todos. La diferencia es como hacerle frente. Al margen de las propuestas o falta de propuestas políticas o sociales, cada uno le hace frente como puede…

¿Puede ser este el primero de los problemas? ¿Y si le hacemos frente cómo queremos en lugar de cómo podemos? Ya sé que existen circunstancias que no dependen exclusivamente de nosotros mismos. También existen situaciones extremas en las que lo que te queda es sobrevivir más que vivir la vida. ¿Pero de verdad no podemos cambiar nada de nuestras vidas y darle un giro más favorable?

Tengo la suerte de dedicarme actualmente a dos cosas que me apasionan: la educación y el deporte. ¿Cuántos de los que estáis leyendo esto podéis decir lo mismo? Sinceramente, espero que una gran mayoría, aunque no lo creo. Cierto es que no tengo claro cuánto tiempo más durará esta situación, pero si tengo claro que haré lo que esté en mis manos para poder seguir trabajando en cosas que me den alegría. He trabajado en otras anteriormente, no me apasionaban y no era lo mismo. La pasión por lo que haces te aporta mucho más que dinero a tú vida. Mirad bien este vídeo que me descubrió un muy buen amigo ayer:

Ya sé que hay que pagar facturas, alquileres… y que hay que comer. No digo en ningún momento que sea fácil. El que lo crea se equivoca. El que crea que estoy escribiendo un sinfín de tonterías allá él. Puede que me haya cansado de ver cada día lo mismo. Cada día más gente ahogada por todo. Estoy seguro que los que observan lo le pasa a la sociedad que le envuelve también están cansados. Claro, los egoístas que van a la suya no se enteran de lo que no les conviene.

Ahora en serio. ¿De verdad no hay nada en tu vida que cambiarías y dependa de ti hacerlo? ¿Algo que podría hacer que te encontrarás mejor? ¿Qué te hiciera estar de mejor humor contigo mismo y con el resto? ¿Eso no ayudaría a poco a poco a cambiar algo? No me lo creo. Tú tampoco te lo crees. Todos tenemos algo, por simple que sea que nos mejoraría nuestra vida diaria. Puede que esto te ayude:

Últimamente veo gente que está igual de cansada que yo y busca cambiar su vida, con pequeñas o con grandes cosas. Ya sean grandes sueños o pequeños detalles está claro que todo lo conseguiremos por nuestro trabajo y nuestra actitud. Nada es fácil y nada te lo regalan. Creo que durante un tiempo la gente había dejado de soñar, de buscar pasión en lo que hace. Mejor dicho, sus sueños se basaban únicamente en el dinero.

Esto se puede cambiar. Pequeñas y/o grandes cosas de la vida de cada uno. Todo suma. Como se suele decir, el no ya lo tienes entonces… ¿Por qué no intentarlo? ¿Por qué no hacerlo? Es muy fácil encontrar excusas para no hacer lo que uno desea, para no mojarse, para no tomar decisiones de las que no sabemos al 100% que nos depararan. Que cada uno decida lo que depende de él mismo y a partir de ahí ya no valen más excusas. ¿Qué tal si olvidamos las excusas que nos limitan?