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La fuerza de los puntos de no retorno

Un punto de no retorno tiene un carácter especial. Bien usado te aporta una fuerza, una determinación que, al margen del resultado, logra sacar lo mejor de uno mismo. Mal utilizado, la exigencia que conlleva puede producir el efecto contrario, sobre todo si se abusa de él.

Antes de seguir, ¿qué es lo que se entiende por un punto de no retorno? De las muchas explicaciones que se pueden encontrar, la más extendida es la que está ligada a la escalada libre. En ella, al llegar a los 6 metros de altura se toma la decisión de seguir o no. A partir de ahí, subes sí o sí, bajar es inviable.

Las situaciones que se definen como puntos de no retorno, sin plan B, aparecen en nuestras vidas. Decisiones a tomar o proyectos a realizar o situaciones a cambiar son ejemplos de escenarios en los que se pueden aplicar.

En el deporte es fácil observarlas. Situaciones finales de partido en las que el equipo que va perdiendo en los instantes finales mejora su juego, su intensidad, etc. y acaba por darle la vuelta al marcador. Es un punto de no retorno. De seguir igual el partido está perdido, no hay más opción para cambiar el resultado. Otras veces no es al final del partido sinó durante todo él. Esos partidos decisivos para los equipos o esas competiciones que marcan a los deportistas.

Pero en la vida habitual de las personas también nos encontramos situaciones que son auténticos puntos de no retorno. Por ejemplo en momentos de cambio profesional cuando un emprendedor percibe que en el siguiente paso ya no hay vuelta atrás. Si decide darlo, muchas veces los siguientes pasos se suceden como si fuera de forma natural, fruto de la determinación, la actitud, el tener un foco claro que alimenta el punto de no retorno.

Otro ejemplo son las relaciones personales. ¿Cuántos puntos de no retorno sois capaces de identificar ahora mismo?

Un punto de no retorno también tiene sus normas. Debe depender de ti, debes sacar toda tu fuerza de voluntad y acallar el diálogo interno que te frena, sin excusas, sin abusar de ellos y deben estar bien descritos.

¡Detecta los tuyos y a por ellos!

Daniel Barreña

Coach deportivo y educativo

@dbarresi5

Centrarse en la olimpiada para disfrutar los Juegos

Una vez acabados los Juegos Olímpicos empieza la olimpiada. Es cierto que muchas veces la palabra olimpiada se utiliza como sinónimos de los Juegos, e incluso está así aceptado por la RAE, pero esta palabra también se refiere principalmente al periodo que existe entre la celebración de unos Juegos Olímpicos y otros.

Durante la disputa de los Juegos es habitual disfrutar de diversos deportes que habitualmente no tienen presencia en la gran mayoría de espacios deportivos existentes en los diferentes medios de comunicación. De vez en cuando, si algún deportista de alguna de esas disciplinas consigue algún título europeo o mundial, puede ser que se mencione de forma puntual. Eso sí, llegan los Juegos y con ellos las diferentes previsiones de medallas.

Estas previsiones muchas veces van acompañadas de una exigencia en hacerlas realidad que demuestra un desconocimiento general de lo que es el deporte en sí y de aportar una presión extra al deportista. Se ve que un deportista que trabaja 4 años para algo, que con suerte puede vivir dignamente de ese deporte (con mucha suerte) y que en muchos casos sabe que de no lograr un buen puesto es posible que no pueda seguir viviendo de ese deporte, no tiene suficiente presión.

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Todos sabemos que esto no es lógico y que una gran parte de los medallistas están condenados a volver al anonimato durante la olimpiada, a no ser que rompan moldes y se conviertan en mediáticos o mediáticas y entonces en alguna de las competiciones que realicen se les haga seguimiento. El ejemplo de Mireia Belmonte es claro. Pocos la conocían antes de Londres. Otros y otras llegan a los Juegos y en muchos casos deben recordar a la audiencia lo que han hecho durante ese tiempo ya que han pasado desapercibidos. Ejemplos son, puede que en diferente medida, Saúl Craviotto, Maialen Chourraut o Joel González.

En alguna ocasión, al llegar los Juegos, también se habla de la falta de fondos en la mayoría de las disciplinas para ofrecer las mejores condiciones a los deportistas y de la poca repercusión en muchos casos, aspecto que aleja por lo general a la inversión privada. Es algo que se repite ya que no se hace nada para corregirlo.

Ahora empieza el momento importante, la olimpiada. El momento en el que los deportistas tienen que verse y sentirse apoyados antes de los próximos Juegos. Que pueden centrarse en este ciclo de preparación y mejorar para poder llegar a los Juego y disfrutar de la competición.

No digo que se tengan que regalar becas pero tienen que existir, acompañadas de otros aspectos para acercar al patrocinio privado al deporte. No es tan complicado realizar una ley de mecenazgo deportivo y cultural y favorecer de alguna forma que esas aportaciones lleguen a disciplinas minoritarias.

Esto es un trabajo conjunto de todos. Gobiernos, medios, federaciones (algunas tienen mucho trabajo para que sus ligas sean coherentes y de nivel porque sólo se centran en las selecciones olvidando el resto –pan para hoy…-) y en general de la sociedad. La cultura del deporte y que esta sea pluridisciplinar es un beneficio indiscutible a nivel social. Centrarse en un único deporte o casi, es un error del que mucho viven y viven bien a costa de empobrecer al resto.

Daniel Barreña

Coach deportivo y educativo

@dbarresi5

Desatendiendo al cliente

Una de las máximas universales más conocidas es esa que dice que “El cliente siempre tiene razón”. Admito que cuando he realizado trabajos en los que esta máxima se podía aplicar, la aplicaba sí esta era real, pero de no ser así, siempre con respeto y buenos argumentos, se lo hacía saber al cliente, por más que a este no le gustara. La razón no es propiedad exclusiva de nadie. Eso sí, la situación va degenerando a pasos agigantados hasta prácticamente llegar al opuesto de esta clásica máxima.

Las grandes empresas, todos sabemos de qué sectores principalmente, están a la cabeza de esta moda. Aunque pueda parecer que esto sólo ocurre cuando los “supuestos” servicios de atención al cliente son telefónicos o a distancia, cada vez más esto ocurre también en la atención presencial.

La atención telefónica es seguramente la que más falta al respeto al cliente de su compañía. Se basan en unos protocolos rígidos que cuando no les son productivos o el cliente tiene muy clara su demanda, tienden a convertirse en un bucle sin salida hasta que ya te han hecho perder el tiempo suficiente como para pensarse tu petición o que desistas desesperado.

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En ocasiones se encuentran con verdaderos problemas fruto de su incompetencia (o de la de alguno de sus compañeros de atención al cliente u otro departamento) ante el cual tiene como respuesta dejarte en espera. Se supone que así te relajarás (eso dice su protocolo). Suele pasar cuando te dicen que harán algo y no lo cumplen. Primero lo niegan y luego lo vuelven a negar ya que esa no es su forma de proceder. Cuando les recuerdas, que tal y como ellos te dicen, la conversación está grabada y que lo comprueben, es cuando te vuelven a dejar en espera o según el caso, te dicen o insinúan que mientes (me ha pasado con tres compañías diferentes).

La atención por email o por chat suele seguir el mismo patrón de conducta pero de forma escrita. Un listado de frases predeterminadas que recuerdan a los libros en los que puedes escoger cómo deseas que continúe la historia. Con la salvedad de que esta historia no va a llegar a ninguna parte que te pueda medio agradar…

En la presencial, cuando te atienden y no te dicen que esa clase de problemas tienen que tratarlos la central de atención al cliente (por teléfono o email, por supuesto), cada vez más se acogen a protocolos preestablecidos con los que ya ni siquiera te escuchan. Ya no de forma activa y/o empática, no te escuchan y te sueltan su rollo. Esto es algo que cada vez se observa más y engrandece el problema y la falta de confianza en resolver un problema en cuestión que preocupa al cliente.

La falta de respeto es tal que, en todos ellos, incluso cuando no te han solucionado nada, concluyen agradeciendo tu colaboración en una encuesta posterior o intentando venderte algún otro producto de la compañía. Otro aspecto de poca consideración por el cliente es cuando la propia empresa, en sus campañas de publicidad, te acosa para que les contrates (aún siendo ya su cliente) o no deja de ofrecerte repetidamente más servicios por más que los desestimes. Acoso que se produce a cualquier hora y cualquier día.

La sociedad no puede permitir que esto siga así. Debemos incrementar nuestra exigencia ante esta clase de empresas y no tenerles miedo. Siempre hay alternativas a los servicios que estas nos ofrecen, aunque alguna vez nos pueda costar encontrarlos. De igual manera, debemos premiar y confiar en las empresas que de verdad se toman en serio la atención al cliente, que también las hay.

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Infografía de Vanessa Suárez Martínez @ipollyrocker

Las empresas deberían tener siempre en cuenta que los clientes son personas y no únicamente números en sus balances. El retorno de una buena atención al cliente tiene un valor muy alto y no es algo tan complicado. La calidad del producto también se ve incrementada por tu posterior reacción ante los posibles problemas que puedan surgir. Muchas veces las soluciones fáciles y rápidas ayudan a generar más confianza en el cliente, algo que tendrá presente en próximas compras. Esto es algo que muchos protocolos olvidan, no adaptándose a las realidades ni a las soluciones flexibles.

La atención al cliente es un arte que debe ser valorado socialmente para que de esta forma se pueda humanizar.

“El servicio al cliente no es un departamento, es una actitud”.

                              Anónimo.

Daniel Barreña

Coach deportivo y educativo

@dbarresi5