Desatendiendo al cliente

Una de las máximas universales más conocidas es esa que dice que “El cliente siempre tiene razón”. Admito que cuando he realizado trabajos en los que esta máxima se podía aplicar, la aplicaba sí esta era real, pero de no ser así, siempre con respeto y buenos argumentos, se lo hacía saber al cliente, por más que a este no le gustara. La razón no es propiedad exclusiva de nadie. Eso sí, la situación va degenerando a pasos agigantados hasta prácticamente llegar al opuesto de esta clásica máxima.

Las grandes empresas, todos sabemos de qué sectores principalmente, están a la cabeza de esta moda. Aunque pueda parecer que esto sólo ocurre cuando los “supuestos” servicios de atención al cliente son telefónicos o a distancia, cada vez más esto ocurre también en la atención presencial.

La atención telefónica es seguramente la que más falta al respeto al cliente de su compañía. Se basan en unos protocolos rígidos que cuando no les son productivos o el cliente tiene muy clara su demanda, tienden a convertirse en un bucle sin salida hasta que ya te han hecho perder el tiempo suficiente como para pensarse tu petición o que desistas desesperado.

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En ocasiones se encuentran con verdaderos problemas fruto de su incompetencia (o de la de alguno de sus compañeros de atención al cliente u otro departamento) ante el cual tiene como respuesta dejarte en espera. Se supone que así te relajarás (eso dice su protocolo). Suele pasar cuando te dicen que harán algo y no lo cumplen. Primero lo niegan y luego lo vuelven a negar ya que esa no es su forma de proceder. Cuando les recuerdas, que tal y como ellos te dicen, la conversación está grabada y que lo comprueben, es cuando te vuelven a dejar en espera o según el caso, te dicen o insinúan que mientes (me ha pasado con tres compañías diferentes).

La atención por email o por chat suele seguir el mismo patrón de conducta pero de forma escrita. Un listado de frases predeterminadas que recuerdan a los libros en los que puedes escoger cómo deseas que continúe la historia. Con la salvedad de que esta historia no va a llegar a ninguna parte que te pueda medio agradar…

En la presencial, cuando te atienden y no te dicen que esa clase de problemas tienen que tratarlos la central de atención al cliente (por teléfono o email, por supuesto), cada vez más se acogen a protocolos preestablecidos con los que ya ni siquiera te escuchan. Ya no de forma activa y/o empática, no te escuchan y te sueltan su rollo. Esto es algo que cada vez se observa más y engrandece el problema y la falta de confianza en resolver un problema en cuestión que preocupa al cliente.

La falta de respeto es tal que, en todos ellos, incluso cuando no te han solucionado nada, concluyen agradeciendo tu colaboración en una encuesta posterior o intentando venderte algún otro producto de la compañía. Otro aspecto de poca consideración por el cliente es cuando la propia empresa, en sus campañas de publicidad, te acosa para que les contrates (aún siendo ya su cliente) o no deja de ofrecerte repetidamente más servicios por más que los desestimes. Acoso que se produce a cualquier hora y cualquier día.

La sociedad no puede permitir que esto siga así. Debemos incrementar nuestra exigencia ante esta clase de empresas y no tenerles miedo. Siempre hay alternativas a los servicios que estas nos ofrecen, aunque alguna vez nos pueda costar encontrarlos. De igual manera, debemos premiar y confiar en las empresas que de verdad se toman en serio la atención al cliente, que también las hay.

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Infografía de Vanessa Suárez Martínez @ipollyrocker

Las empresas deberían tener siempre en cuenta que los clientes son personas y no únicamente números en sus balances. El retorno de una buena atención al cliente tiene un valor muy alto y no es algo tan complicado. La calidad del producto también se ve incrementada por tu posterior reacción ante los posibles problemas que puedan surgir. Muchas veces las soluciones fáciles y rápidas ayudan a generar más confianza en el cliente, algo que tendrá presente en próximas compras. Esto es algo que muchos protocolos olvidan, no adaptándose a las realidades ni a las soluciones flexibles.

La atención al cliente es un arte que debe ser valorado socialmente para que de esta forma se pueda humanizar.

“El servicio al cliente no es un departamento, es una actitud”.

                              Anónimo.

Daniel Barreña

Coach deportivo y educativo

@dbarresi5

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