Desatendiendo al cliente

Una de las máximas universales más conocidas es esa que dice que “El cliente siempre tiene razón”. Admito que cuando he realizado trabajos en los que esta máxima se podía aplicar, la aplicaba sí esta era real, pero de no ser así, siempre con respeto y buenos argumentos, se lo hacía saber al cliente, por más que a este no le gustara. La razón no es propiedad exclusiva de nadie. Eso sí, la situación va degenerando a pasos agigantados hasta prácticamente llegar al opuesto de esta clásica máxima.

Las grandes empresas, todos sabemos de qué sectores principalmente, están a la cabeza de esta moda. Aunque pueda parecer que esto sólo ocurre cuando los “supuestos” servicios de atención al cliente son telefónicos o a distancia, cada vez más esto ocurre también en la atención presencial.

La atención telefónica es seguramente la que más falta al respeto al cliente de su compañía. Se basan en unos protocolos rígidos que cuando no les son productivos o el cliente tiene muy clara su demanda, tienden a convertirse en un bucle sin salida hasta que ya te han hecho perder el tiempo suficiente como para pensarse tu petición o que desistas desesperado.

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En ocasiones se encuentran con verdaderos problemas fruto de su incompetencia (o de la de alguno de sus compañeros de atención al cliente u otro departamento) ante el cual tiene como respuesta dejarte en espera. Se supone que así te relajarás (eso dice su protocolo). Suele pasar cuando te dicen que harán algo y no lo cumplen. Primero lo niegan y luego lo vuelven a negar ya que esa no es su forma de proceder. Cuando les recuerdas, que tal y como ellos te dicen, la conversación está grabada y que lo comprueben, es cuando te vuelven a dejar en espera o según el caso, te dicen o insinúan que mientes (me ha pasado con tres compañías diferentes).

La atención por email o por chat suele seguir el mismo patrón de conducta pero de forma escrita. Un listado de frases predeterminadas que recuerdan a los libros en los que puedes escoger cómo deseas que continúe la historia. Con la salvedad de que esta historia no va a llegar a ninguna parte que te pueda medio agradar…

En la presencial, cuando te atienden y no te dicen que esa clase de problemas tienen que tratarlos la central de atención al cliente (por teléfono o email, por supuesto), cada vez más se acogen a protocolos preestablecidos con los que ya ni siquiera te escuchan. Ya no de forma activa y/o empática, no te escuchan y te sueltan su rollo. Esto es algo que cada vez se observa más y engrandece el problema y la falta de confianza en resolver un problema en cuestión que preocupa al cliente.

La falta de respeto es tal que, en todos ellos, incluso cuando no te han solucionado nada, concluyen agradeciendo tu colaboración en una encuesta posterior o intentando venderte algún otro producto de la compañía. Otro aspecto de poca consideración por el cliente es cuando la propia empresa, en sus campañas de publicidad, te acosa para que les contrates (aún siendo ya su cliente) o no deja de ofrecerte repetidamente más servicios por más que los desestimes. Acoso que se produce a cualquier hora y cualquier día.

La sociedad no puede permitir que esto siga así. Debemos incrementar nuestra exigencia ante esta clase de empresas y no tenerles miedo. Siempre hay alternativas a los servicios que estas nos ofrecen, aunque alguna vez nos pueda costar encontrarlos. De igual manera, debemos premiar y confiar en las empresas que de verdad se toman en serio la atención al cliente, que también las hay.

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Infografía de Vanessa Suárez Martínez @ipollyrocker

Las empresas deberían tener siempre en cuenta que los clientes son personas y no únicamente números en sus balances. El retorno de una buena atención al cliente tiene un valor muy alto y no es algo tan complicado. La calidad del producto también se ve incrementada por tu posterior reacción ante los posibles problemas que puedan surgir. Muchas veces las soluciones fáciles y rápidas ayudan a generar más confianza en el cliente, algo que tendrá presente en próximas compras. Esto es algo que muchos protocolos olvidan, no adaptándose a las realidades ni a las soluciones flexibles.

La atención al cliente es un arte que debe ser valorado socialmente para que de esta forma se pueda humanizar.

“El servicio al cliente no es un departamento, es una actitud”.

                              Anónimo.

Daniel Barreña

Coach deportivo y educativo

@dbarresi5

Demasiado pronto. De la escuela al instituto

Con cada cambio legislativo educativo estamos en las mismas de siempre. Los criterios que se siguen nunca son estrictamente educativos, las leyes están hechas desde los despachos y no desde la realidad y por supuesto no están dotadas del presupuesto económico para ponerlas en práctica, estés de acuerdo con ellas o no lo estés.

Una de esas leyes, la LOGSE, introdujo diferentes novedades, siendo una de ellas la enseñanza obligatoria hasta los 16 años. La estructura quedó en Educación Infantil y Primaria y Educación Secundaria Obligatoria. Este cambio también provocó la llegada de los niños y niñas de 12 años al instituto y no con 14 como pasaba hasta entonces. Esto es algo que las siguientes leyes educativas no han tocado.

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Personalmente fui protagonista de ese cambio educativo. Cursé 8º de EGB y posteriormente 3º de ESO. Fue en Bachillerato cuando desembarcaron los primeros alumnos de 1º de ESO en mi instituto. Posteriormente, gracias a mis profesiones, he tenido contacto de forma permanente con este cambio. Como maestro de primaria me he encontrado y conversado con más de un ex alumno/a de primaria y con alguna familia. La conclusión en la mayoría de ocasiones y por todas las partes implicadas es la misma: es un cambio de institución educativa que se produce demasiado pronto.

Vaya por delante que los culpables no son ni los colegios ni los institutos. Simplemente son dos entornos muy diferentes, un cambio excesivamente brusco para los alumnos. En sus inicios, los tutores de 1º y 2º de ESO provenían de la antigua EGB, tenían otra forma de proceder e incluso de tratar a los alumnos. Aunque por desgracia también hay muchos que no, dedicarse a la primaria suele ser más vocacional que a la secundaria. Además, por más que se ataque a la formación del profesorado de primaria, está más enfocada a la educación que la gran mayoría de formaciones, por más máster que se le añada para poder impartir clases. Y esto se nota, le pese a quien le pese.

Otro aspecto es la tutoría. Por lo general, en primaria los alumnos pasan una gran parte del tiempo con su tutor. En secundaria esto se ve reducido al mínimo en muchos casos. La falta de referentes en secundaria es una de las quejas que más me han transmitido, principalmente referentes adultos a nivel humano.

Esos referentes adultos son sustituidos en demasiadas ocasiones por los adolescentes con los que conviven en el instituto. Niños y niñas de 12 años comparten sus vivencias con adolescentes de 16, 17 y 18 años. Los intereses son muy diferentes y la forma de actuar también lo es, pero algunos los acogen como modelos a seguir. Además hay que sumar las tecnologías de comunicación que se utilizan y las redes sociales. Estas redes multiplican exponencialmente cualquier aspecto vivido ejerciendo en muchos casos una presión inapropiada para estos preadolescentes.

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Todo este coctel hace que los niños y niñas de 12 años se vean forzados a madurar de forma prematura. Esto es algo observable en su forma de vestir, de relacionarse, en el vocabulario que utilizan…en sus conductas y actitudes ante lo que viven.

Hay muchos cambios a asimilar en poco tiempo que cada uno intenta sobrellevar a su manera, con los recursos de los que dispone. La sensación de abandono a su suerte está presente en muchos y ya no les deja de acompañar hasta que acaban su periodo formativo obligatorio. No tengo muy claro que esta sea la mejor manera de que los niños y niñas maduren.

Daniel Barreña

Coach deportivo y educativo

@dbarresi5

Cuando «juega fácil» cohíbe el talento

Hoy día el talento está en boca de todos, incluso de los que no tienen muy claro qué es eso del talento. Al margen de la filosófica discusión sobre si la persona con talento nace o se hace o sobre qué es en sí el talento… los procesos de enseñanza-aprendizaje están en tela de juicio por su respeto o no hacia algo tan preciado y, se supone, tan valorado por la sociedad. Históricamente el deporte ha sido, es y será (espero) uno de los escenarios más habituales de expresión del talento y todo lo que lo envuelve.

Sólo es necesario pasarse por un partido del deporte que sea para poder observar y disfrutar de alguna de sus muestras. También es habitual, principalmente cuando se trata de un deporte de equipo, escuchar una frase. Una frase que se ha convertido en un clásico, ya sea dicha por la grada o por el entrenador o entrenadora en cuestión. Esa frase no es otra que “juega fácil”. Frase que, por cierto, se suele decir únicamente cuando el resultado no es bueno.

descarga (5)El entrenador entiende que lo intentado o realizado por el jugador o equipo, es difícil, complicado o forzado. Pero ¿y cuando esto no es así? Cuando la ejecución que acabamos de ver ha fluido de forma natural y todo el proceso de toma de decisiones es el adecuado con el único pero en algún pequeño detalle de ejecución. ¿La responsabilidad es exclusiva del jugador o los entrenadores tenemos nuestra parte? ¿Estamos valorando la globalidad del proceso o únicamente el resultado de este?

Una de las responsabilidades del entrenador, principalmente de los entrenadores de formación, es generar los escenarios más propicios para que sus jugadores puedan desarrollar el máximo de sus aptitudes, incluyendo la competición como otro de esos escenarios. De esta manera favorecer el proceso creativo que facilita la innovación y la expresión del talento en la toma de decisiones y en las ejecuciones técnicas.

Si esto no es así, y nos dedicamos a entrenar unas estructuras rígidas, es cuando “juega fácil” se traduce por NO hagas/hagáis esto. Son esas veces en las que no va acompañado de nada más, de ninguna otra información de utilidad para el receptor del mensaje. Estamos tratando de controlar un proceso que no se puede controlar ya que su expresión natural es la de fluir libremente. Cohibimos esa expresión natural que además es propia del juego.

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También es cierto que hay ocasiones en las que se utiliza bajo la concepción de que un juego sencillo sin grandes complejidades ni estructuras es la que más favorece el desarrollo de este talento. Pero no suele ser la mentalidad con la que el entrenador, a raíz de su percepción, utiliza esta frase.

Como expresión natural, el talento es una parte imprescindible del juego. Su puesta en escena genera muchos vínculos emocionales (del protagonista con el juego, entre compañeros, con el entrenador o entrenadora, con el público…). Normalmente incrementa la diversión e incluso con el tiempo, esa muestra creativa, innovadora de un gesto puede lograr ser considerada como un gesto básico del juego. ¿O alguien se imagina ahora el baloncesto sin la “Bomba” de Navarro?

Daniel Barreña

Coach deportivo y educativo

@dbarresi5

I ara, què?

Terrassa, 20 de febrer de 2015. Aproximadament les 14 hores. «Sí, un instant qualsevol», estareu pensant, en el que cadascú de nosaltres estaríem fent alguna cosa que recordem, o no, i que en la majoria de casos no li donem més importància. En el meu cas, però, no era un moment més, genèric, dels quals acumulem sense pensar-hi dia rere dia: en aquell instant sortia de la presentació del meu Projecte Final de Carrera i acabava de completar una important etapa de la meva vida que ha finalitzat amb el títol d’enginyer aeronàutic.

imatge1Un cop l’alegria, la incredulitat i la emoció havien passat, havia d’enfrontar-me per primer cop cara a cara amb una realitat que fins ara sabia que hi era allà, i en la que havia dedicat un considerable temps de reflexió, però que fins aquell moment no s’havia materialitzat completament: «Bé, ja he acabat la meva carrera, i ara què?»

Aquest és un moment en que, per primer cop a la vida, moltes persones, i jo em considero una d’elles, es troben en una situació en que no hi ha uns rails marcats que es puguin seguir i que marquin el que has de fer al dia a dia. Fins ara per mi ha estat aprovar la ESO, passar Batxillerat, saber quina carrera volia fer, començar-la, i tot ha sigut una via establerta i sòlida en un trajecte durant el qual el nombre de decisions i la importància d’elles ha estat relativament petita. Però ara és un moment en que hi ha molts camins davant meu, i la falta d’experiència i desconeixement crea una sensació de dubte i inseguretat al voltant de qualsevol decisió de les que es poden prendre.

imatge2En primer lloc, suposo que com abordar aquesta situació depèn en certa mesura de l’àmbit i el sector en que es situa la formació i les expectatives o preferències professionals de cadascú. És per això que centraré la propera reflexió en meu cas personal i en funció del que jo he pensat. Tot i així generalment i segons el meu punt de vista, la mateixa primera gran decisió s’ha de prendre per tothom: continuar amb la formació ja sigui mitjançant un màster, un doctorat, una segona carrera o altres tipus de programes, o endinsar-se ja al món laboral.

Aquesta mateixa pregunta la he realitzat a diverses persones. El meu director de projecte va dir-me que les opcions de fer un màster o una tesi depenia de si d’algun dels diversos àmbits desenvolupats durant la carrera volia saber-ne més amb més profunditat, però que no és res indispensable per tal de poder entrar al món laboral amb èxit. Les altres persones que he consultat, amics enginyers amb anys d’experiència, han coincidit en que abans de continuar amb una formació molt més específica seria interessant buscar una feina relacionada amb els estudis i després decidir si fer el pas.

El començar a buscar la primera feina com a titulat també té molts aspectes que han de ser pensats i valorats, i no és per a mi un camí que sembli fàcil. La falta d’experiència pot ser una gran llosa, la inseguretat, o el saber que veritablement no saps res de com funcionen aquestes empreses, més que totes les pissarres de fórmules i equacions que modelen poc més que casos ideals i molt simplificats… però bé, això és un tema de model educatiu i ja en parlarem un altre dia. A més a més, la sensació a diversos fòrums de la falta de voluntat de moltes empreses de voler formar els seus treballadors, sinó que ja els volen perfectes abans d’entrar, pot desmotivar. En aquest camí em trobo jo ara mateix, i els consells queimatge3 m’han donat és que sobretot primer em centri en buscar del que vull treballar, perquè entrar en altres àmbits podria condicionar la meva evolució i conduir la meva carrera cap a certs camps i després reconduir-la podria ser complicat. És un procés també en el que un s’ha de reinventar per tal de saber-se vendre de la millor forma possible per resultar atractiu als departaments de RRHH. Alhora s’ha de buscar què volen les empreses, amb què treballen i en què estan interessades, per tal de poder oferir aquest plus que et diferenciï de la resta de candidats.

Per suposat que els dos camins no són excloents un de l’altre i ambdues opcions poden conviure però els màsters d’enginyeria que conec, millor dit els que em podrien interessar, o el desenvolupament d’una tesi són difícilment compaginables amb una jornada laboral de 8 hores, que és el que consideraria com l’objectiu final de l’opció «entrar al món laboral». De la mateixa forma deixar la formació de banda pel fet d’haver aconseguit una feina també seria, almenys a la meva edat, un error, ja que es podria caure fàcilment en el «pan para hoy y hambre para mañana». Sempre hi ha aspectes en que un es pot desenvolupar sense demanar l’exigència mencionada anteriorment, com aprendre, millorar o consolidar un idioma, fer funcionar un software necessari al teu camp o estar atent a com avança i què succeeix en el sector del que vols formar part professionalment per exemple. En aquesta línia, crec que és necessari ser autocrític amb un mateix, per conéixer les nostres fortaleses i debilitats i saber com podem donar el següent pas per evolucionar.

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Ambdues opcions tenen els seus pros els contres, però vaja, com gairabé tot a la vida. Un aspecte que crec que s’ha de tenir molt en compte és que aquesta etapa és un moment clau i propici, ple d’oportunitats per créixer i desenvolupar-se com a persona i com a professional i que poden marcar el futur. Hi ha menys lligams que en altres etapes que fan més possibles i viables aventures com viatjar a l’estranger, temporal o definitivament, per treballar i/o estudiar allà tot veient món, diferents formes d’entendre i de viure. També és un bon punt per iniciar projectes personals centrats en aquella activitat que t’agrada i que poden ajudar a iniciar i fer créixer la teva carrera professional, o qui sap si fins i tot esdevindre en si mateixos el teu futur.

En conclusió, penso que és moment en que hi ha moltes decisions a prendre, i totes poden conduir a camins interessants, però el més important és una postura oberta i proactiva davant de totes les situacions, tenir sempre un esperit de voler créixer, saber-ne més i aprendre, una visió autocrítica cap a un mateix per saber on es pot ser millor, què es pot fer per millorar i sobretot moltes ganes d’anar cap endavant. Veurem on em porta a mi el meu camí.

Joel Temprano Garcia

 

Buscando otras alternativas

¿Cuántas conversaciones o reuniones en las que habéis participado se han convertido en auténticos campos de batalla? Ya sean personales, privadas o laborales. Da igual el tipo de conversación del que se trate. Cuando percibimos que hay algo más aparte del tema del que estamos debatiendo, sobre todo si es algo más personal, aparecen nuestros juicios. Los famosos juicios de valor que, por lo general, en estas situaciones nos activan la señal de alarma, nos descontrolan emocionalmente. ¡Nos están atacando!

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Y la conversación cambia. El tema original pierde valor, en algunos casos hasta se nos olvida ipso facto. Eso sí, el ataque lo tenemos tremendamente claro, cristalino. Ya no hay debate, conversación, reunión,… Existe un campo de batalla en el que uno gana y el otro pierde. Participar no cuenta, ahora es cara o cruz. Otras opciones no sirven para nada.

De esta forma tan sencilla y de forma rapidísima, las personas nos encontramos dentro de estas situaciones. La razón desaparece y las reacciones se suceden. Todo fluye de una forma totalmente descontrolada en la que ninguna de las partes conoce el final.

Gano-pierdes, pierdo- ganas. Ninguna otra opción pasa por nuestra cabeza. Las emociones se suceden y nos es complicado mantener una actitud de control de la situación. Los pensamientos se agolpan como auténticos torbellinos y decimos cosas sin pensarlas del todo. Imposible saber cómo finalizará.

Cierto es que existen personas que actúan o provocan estas situaciones de forma premeditada. Por lo general, son las personas que se plantean prácticamente toda conversación desde una posición de superioridad sobre el otro. Ellos o ellas ganan, en todo. Ya sea un acuerdo empresarial o en una decisión importante o se trate de quién recoge a los niños del colegio o baja la basura.

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Ante estas situaciones, forzadas o no, y ante estas personas, es tremendamente importante tener una mente abierta hacia las alternativas que genera un pensamiento win-win. Con una actitud en la que el deseo y objetivo principal es que ambas partes ganen, las acciones que cada una desarrollará irán enfocadas a lograr ese objetivo. Esto proporcionará un incremento de la seguridad que se verá reflejado en una mejora de nuestro control emocional. De esta forma, incluso al sentirnos atacados, nuestra reacción será estable. Así, podremos seguir con acciones que seguirán orientadas a realizar nuestro objetivo, pese a la otra parte.

Estas acciones ayudaran a que la conversación continúe centrada en su tema y harán que la otra parte vuelva a centrarse en lo que se debate. De no ser así, y si vemos que realmente lo que desean es ganar si o si, o accedemos o no hay trato. Pero siempre desde la consciencia y no desde la reactividad.

Lograr que una persona acostumbrada a situaciones de ganar- perder, valore una alternativa en la que ambas ganen, aunque él gane menos, no es fácil. Pero seguro que las sensaciones que tienen en una conversación en la que todas las partes desean que todas las partes ganen algo, llena humanamente más que en una conversación en la que alguien salga sintiendo herido o menospreciado. Además de otras posibles, la alternativa en la que todos ganamos no me parece mala opción.

Ganar/ganar se basa en la creencia de que existe una alternativa. No se trata de tu éxito o el mío, sino de un éxito mejor, de un camino superior.

Stephen R. Covey

Daniel Barreña

Coach deportivo y educativo

@dbarresi5